第一章 总则

1.1为了快速消解主观争议,促进社会诚信、降低交易成本，增进人类福祉，世界信用组织[WCO]依据国际通行的法律原则与惯例，制定本标准。

1.2本标准得以制定、适用与执行的主要法律依据如下：

（1）宪法的自由原则。世界绝大多数国家的宪法均赋予了人们维护自身正当权利的自由、维护社会正义的自由和发表言论的自由。

（2）法律的公序良俗原则。该法律原则赋予了人们维护社会正义的权利，世界绝大多数国家的民法基本原则均包含公序良俗原则。

（3）法律的诚信原则。该法律原则赋予人们诚信的义务，世界绝大多数国家均将诚信原则作为其民法、商法的基本法则。

（4）法律的契约自由原则，也称自由约定原则。该法律原则赋予人们订立民事契约的自由，世界绝大多数国家的民法基本原则均包含契约自由原则。

1.3因适用和执行本标准而作出的行为，均应视为世界信用组织[WCO]于美国特拉华州，以鉴证方或监督方身份参与订立并发生的三方或多方契约行为，该行为及该行为引起的相关争议，均适用美国特拉华州法律及美国联邦法律并受之保护，管辖权亦属于国际道德法院或美国特拉华州法院及美国联邦法院。如当事人对适用法律及/或管辖权法院另有约定或另有声明，其约束力不涉及至世界信用组织[WCO]。

1.4本标准所称发布，是指向ICE8000信用机构或世界信用组织[WCO]提交或备案信用信息及相关资料。

本标准所称内部投诉信息，是指依据《ICE8000内部投诉标准》征集与传播的信用信息。该类信息不对外公开传播，仅供特定对象阅读。

本标准所称内部投诉，是指依据本标准发布内部投诉信息。

本标准所称投诉人，是指自行发布或委托他人发布内部投诉信息的单位、个人、地区。

本标准所称被投诉人，是指内部投诉信息中被投诉的单位、个人、地区。

本标准所称相关信用责任人，是指除被投诉人之外的信用责任人。

本标准所称当事人，是指适用本标准的有关单位、个人、地区，包括投诉人、被投诉人、代理人、信用责任人等。

本标准所称ICE8000已立信组织，也称ICE8000诚信组织，简称[已立信组织]、[诚信组织]，是指承诺接受世界信用组织[WCO]监督并已通过ICE8000国际信用标准体系诚信认证的单位、个人、地区，包括：诚信承诺星个人、诚信承诺星单位、诚信承诺星地区、诚信希望星个人、诚信启明星个人、诚信光明星个人、诚信希望星单位、诚信启明星单位、诚信光明星单位、诚信希望星地区、诚信启明星地区、诚信光明星地区。[已立信组织]的名词含义等同于世界信用组织[WCO]会员，也等同于已获得ICE8000信用身份证的单位、个人或地区。

本标准所称ICE8000信用机构，也称ICE8000国际信用机构或世界信用组织【WCO】会员信用机构，是指知识结构、工作能力、职业道德三方面符合ICE8000国际信用标准体系的要求，获得世界信用组织【WCO】的认证，在信用评价等信用执业工作中有权利和义务遵守ICE8000国际信用标准体系标准、以防范自身滥用信用评价等权利或损害他人正当权益的各类信用公司等信用从业单位。ICE8000信用机构是世界信用组织【WCO】的会员单位，不是世界信用组织【WCO】的分支机构、代表机构、代理机构、下属机构。根据ICE8000信用机构的业务范围，ICE8000信用机构又可称为ICE8000征信机构、ICE8000立信机构、ICE8000培训机构、ICE8000管理咨询机构。

本标准所称非ICE8000信用机构，是指ICE8000信用机构之外的单位、个人、地区。

本标准所称阻效，是指阻止信用信息的生效。阻效请求成功后，信用信息将不会再生效。在异议阻效和解期内，提交了形式合格的异议阻效书，则阻效请求成功。

1.5为了避免激化矛盾和防范主观认知错误、情绪冲动为自己及/或有关方带来不当损失，人们可以在CS条款中约定内部投诉义务。内部投诉义务是指：在发生争议时，内部投诉义务人应先进行内部投诉，并在内部投诉异议阻效和解期结束之前，不得提起诉讼、仲裁、行政举报等程序，也不得向报纸、网络等媒体进行投诉或进行其它任何形式的投诉或曝光。

内部投诉义务的约定语句为以下其一，与下述语句同语义的无歧义语句均为有效约定：

（1）一方认为另一方失信违约的，应先按照《ICE8000国际信用标准体系内部投诉标准》进行内部投诉，在异议阻效和解期结束之前，不得提起诉讼、仲裁、行政举报等程序，也不得向报纸、网络等媒体进行投诉或进行其它任何形式的投诉或曝光；

（2）简化约定语句：一方认为另一方失信违约的，应先按照《ICE8000国际信用标准体系内部投诉标准》进行内部投诉。

1.6内部投诉信息的管理，适用本标准。

1.7内部投诉信息的管理，遵循诚信、自由、秘密、监督、公平、公正、对等、效率的原则。

1.8ICE8000信用机构负责内部投诉信息的征集、形式审核、传播，世界信用组织[WCO]对ICE8000信用机构进行有限且被动地监督。

1.9ICE8000信用机构负责对内部投诉信息进行形式审核，出具信息形式审核报告，并对报告内容的客观公正性负责。但是，由于ICE8000信用机构对内部投诉信息的审核是形式审核，而不是实质审核，有关意见是假定有关方陈述真实且正确的前提下作出的，所以，ICE8000信用机构不对内部投诉信息和形式审核报告内容的真实性、正确性负责。相关方应全面地、理性地阅读信息形式审核报告及信息内容，自行决定其参考价值，并独立承担因断章取义等误读的后果。ICE8000信用机构另有声明的除外。

世界信用组织[WCO]只对内部投诉信息及信息形式审核报告进行忠实记录，不对内部投诉信息和信息形式审核报告进行审核，内部投诉信息和信息形式审核报告内容仅供相关方参考，因内部投诉信息和信息形式审核报告产生的法律责任和后果由相关方自行承担，世界信用组织[WCO]不对此承担法律责任，世界信用组织[WCO]另有声明或有证据证明世界信用组织[WCO]存在过错的除外。

在内部投诉程序中，投诉人与被投诉人等当事人享有公平、对等的权利，因当事人自己怠于行使权利或滥用权利而导致的不利后果，当事人应自行承担，不得归罪于ICE8000信用机构或世界信用组织[WCO]，否则，可被视为品行不端或素质不高的表现。

1.10适用本标准的各方，在适用本标准的过程中，均应遵守诚信原则、道德底线、社会责任底线，行使和承担本标准约定的权利与义务。

1.11适用本标准的各方，均视同已充分知悉并承诺遵守本标准的全部条款。但是，适用本标准的任一当事人，如果发现本标准任一条款存在不公正之情况，有权在公开说明相关情况及理由和书面通知世界信用组织[WCO]的前提下，公开声明不受该条款的约束。

第二章 内部投诉信息的发布与形式审核

2.1非ICE8000信用机构作为投诉人发布内部投诉信息时，应选定一家ICE8000信用机构作为形式审核机构，如未选定，则视为授权世界信用组织[WCO]代为选定。

ICE8000信用机构作为投诉人发布内部投诉信息时，可以选定自己作为形式审核机构。但是，在该种情况下，ICE8000信用机构应将信息发布人和信息形式审核人分为两个人或两个独立的工作组。

2.2本标准所称内部投诉信息形式审核，包括以下工作内容：

（1）形式审核投诉人信用身份证是否形式有效；

（2）形式审核《内部投诉书》是否符合形式要求；

（3）形式审核《内部投诉书》中所涉行为的定性及信用责任的归属，是否明显违反ICE8000相关标准；

（4）形式验证被投诉人是否在异议阻效期内对《内部投诉书》提出了异议，是否按对等原则提交了《内部投诉信息异议阻效书》；

（5）形式审核《内部投诉信息异议阻效书》是否符合形式要求。

2.3为了防范道德风险，投诉人应具有[已立信组织]的信用身份。投诉人在发布投诉信息时尚未获得信用身份证的，应在ICE8000信用机构向被投诉人发送《内部投诉异议征询与权利告知书》前补办。

代理人用自己的信用身份为委托人发布信息的，与委托人承担连带责任。代理人超越委托人的委托权限发布信息的，自行承担责任。

2.4发布内部投诉信息，应撰写和提交书面的《内部投诉书》。

《内部投诉书》应符合以下形式要求，否则内部投诉信息无效：

（1）投诉人及其代理人应作出以下承诺与保证，并附加良心誓言条款：

A、承诺遵守《ICE8000国际信用标准体系内部投诉标准》；

B、承诺遵守诚信原则、道德底线、社会责任底线发布内部投诉信息；

C、保证自己不昧于良知、不歪曲事实、不捏造事实、不隐瞒重要事实、不使用侮辱字词、不发表非法言论；

D、承诺使用自己的真实名称、姓名发布内部投诉信息；

E、承诺自己联系方式是真实有效的；

F、如果违反上述承诺或保证，愿意承担违约责任。

（2）书写应符合以下格式和要求：

A、标题为“关于对**（被投诉人名称）**行为（行为的性质，如：涉嫌一般失信行为）的内部投诉”。

B、内容中应显著标明：本文书遵守的信用标准；投诉人作出的（附加良心誓言条款的）诚信承诺与保证；谅解条件、和解、调解；告诫条款；被投诉人、联系方式；被投诉行为的事实陈述（本部分属于亲历的事实或转述的事实）；关于被投诉行为的信用评价（本部分属于言论观点）；关于阻效请求权；关于本文书内容的异议、补充、更正、答复；关于本文书的使用（本部分属于言论观点）；投诉人、联系方式；良心宣誓人与投诉人落款。

C、有明确的投诉对象，不得用代称或简称。

D、书写条理清楚，失信事实明确。

E、应附具本标准。

（3）盖章与签名的要求：

A、投诉人为单位的，应在落款处加盖公章，投诉人为个人的，应在落款处签名。

B、投诉人的法定代表人或授权代理人，应在良心宣誓人处签名。

2.5内部投诉的程序如下：

（1）信息备案。

投诉人撰写《内部投诉书》并向世界信用组织[WCO]备案，同时选定负责信息形式审核的ICE8000信用机构，并向该ICE8000信用机构缴纳服务费用及/或与其签订信息形式审核合同，如果要求或同意ICE8000信用机构对争议进行调解，应在合同中明确约定及/或缴纳调解费用。投诉人不能撰写《内部投诉书》或不能向世界信用组织[WCO]备案的，ICE8000信用机构可以协助其撰写或备案。ICE8000信用机构征集内部投诉信息时，可以协助投诉人撰写或备案《内部投诉书》。

（2）信息加固。

投诉人确认信息不再修改后，进行信息加固。投诉人不能进行信息加固的，ICE8000信用机构可以协助或代为加固。

（3）投诉人身份证明与《内部投诉书》的形式审核。

ICE8000信用机构对投诉人身份证明与《内部投诉书》进行形式审核，形式不合格的，要求投诉人补正。拒不补正的，程序中止且费用不退。

（4）异议证询、阻效、和解。

ICE8000信用机构撰写《内部投诉异议征询与权利告知书》并向世界信用组织[WCO]备案，然后连同《内部投诉书》、本标准，一并送达给被投诉人和相关信用责任人，给予被投诉人和相关信用责任人7个工作日(该期限可以按3.2条第二款和第三款进行延期)的异议阻效和解期。

（5）确定内部投诉信息的形式结论。

异议阻效和解期内投诉双方达成和解并执行的或投诉人发现自己投诉错误的，投诉人应删除投诉信息。否则，按本标准第三章 规定处理。

2.6内部投诉信息的发布方法有：

（1）自行使用ICE8000诚信管理软件发布；

（2）委托ICE8000信用机构发布，但应缴纳信用服务费；

（3）委托他人发布。

第三章 内部投诉信息的阻效、和解、调解、异议、补充、更正、答复

3.1为表明被投诉人不会故意将失信责任归罪于他人，被投诉人收到《内部投诉书》、《内部投诉异议征询与权利告知书》等资料后，应通知相关信用责任人；被投诉人超过一个的，接到《内部投诉书》、《内部投诉异议征询与权利告知书》的被投诉人，应相互转告。如果通知或转告不能，应及时向ICE8000信用机构反馈。

3.2被投诉人或相关信用责任人收到《内部投诉书》、《内部投诉异议征询与权利告知书》等资料后7个工作日内(该期限可以按本条第二款和第三款进行延期)，为异议阻效和解期。在异议阻效和解期内，被投诉人对投诉的行为事实如无异议，则应积极补救和寻求与投诉人和解。如对投诉的行为事实有异议，则应行使阻效请求权，否则视同放弃阻效请求权和无异议。

被投诉人或相关信用责任人确因正当事由，不能按期行使阻效请求权的，可向ICE8000信用机构申请不超过7个工作日的延期。但应对相关事由的正当性和真实性，承担说明及/或举证的义务。否则，不能延期。

如果投诉双方均同意延期或均同意ICE8000信用机构进行调解，则异议阻效和解期得以自然无限延长，直至一方要求中止延期后或者调解成功后或者调解失败后的三个工作日。一方当事人要求终止调解或不接受调解意见或拒不履行已达成的合解协议，为调解失败。有关调解按照《ICE8000国际信用标准体系国际信用争议调解标准》进行。

3.3如果在异议阻效和解期内投诉人未撤诉、且投诉双方未达成和解或调解未成功，则ICE8000信用机构应于异议阻效和解期结束后2个工作日内，撰写并向世界信用组织[WCO]备案《内部投诉信息形式审核报告》。

3.4按对等原则，被投诉人行使阻效请求权，应撰写并向ICE8000信用机构提交符合以下形式要求的《内部投诉信息异议阻效书》：

（1）被投诉人或相关信用责任人及其代理人应作出以下承诺与保证，并附加良心誓言条款：

A、承诺遵守《ICE8000国际信用标准体系内部投诉标准》；

B、承诺遵守诚信原则、道德底线、社会责任底线提交异议阻效书；

C、保证自己不昧于良知、不歪曲事实、不捏造事实、不隐瞒重要事实、不使用侮辱字词、不发表非法言论；

D、承诺使用自己的真实名称、姓名发布提交异议阻效书；

E、承诺自己联系方式是真实有效的；

F、如果违反上述承诺或保证，愿意承担违约责任。

（2）书写应符合以下格式和要求：

A、标题为“关于对**内部投诉的异议阻效书”。

B、本文书适用标准、对投诉信息中所述事实的异议、对投诉信息中所述言论观点的商榷、和解或谅解条件、关于调解、关于本文书内容的补充与更正、附加良心誓言条款的承诺与保证、阻效请求人及联系方式、良心宣誓人与阻效请求人落款。

C、书写条理清楚，异议事项与投诉事项有明显的针对性和相关性。

（3）盖章与签名的要求：

A、阻效人为单位的，应在落款处加盖公章，阻效人为个人的，应在落款处签名。

B、阻效人的法定代表人或授权代理人，应在良心宣誓人处签名。

3.5ICE8000信用机构根据异议阻效和解期内的不同情况，分别作出以下处理，并在《内部投诉信息形式审核报告》中注明：

（1）被投诉人在异议阻效和解期内未提交《内部投诉信息异议阻效书》的，视同放弃阻效请求权和无异议，内部投诉信息生效。ICE8000信用机构应将内部投诉信息的类别变更为已生效的内部投诉信息。

（2）被投诉人提交的《内部投诉信息异议阻效书》不符合3.4条款所述形式要求，阻效请求无效，内部投诉信息生效。ICE8000信用机构应将内部投诉信息的类别变更为已生效的内部投诉信息。

（3）被投诉人在异议阻效和解期内提交了符合3.4条款所述形式要求的《内部投诉信息异议阻效书》，阻效请求成功，内部投诉信息不能生效。ICE8000信用机构应将内部投诉信息的类别变更为有争议的内部投诉信息。

3.6有关当事人、信息阅读人等均有权按照《ICE8000国际信用标准体系信用信息加注标准》在内部投诉信息下面加注异议、补充、更正、答复信息。有关方怠于行使异议权的，应自负相应后果。

为便于人们阅读和理解信息，ICE8000信用机构收到的《内部投诉信息异议阻效书》等有关信息、出具的《内部投诉信息形式审核报告》等相关执业文书，也应按《ICE8000国际信用标准体系信用信息加注标准》进行加注。《内部投诉信息形式审核报告》等文书加注后，不再向有关当事人送达。

3.7ICE8000信用机构应作出送达《内部投诉书》等文书的努力。但是，因被投诉方拒收文书等自身原因导致未能实际阅知《内部投诉书》等文书的，不影响内部投诉程序的进行和内部投诉信息的生效，相应不利后果由其自行承担。

第四章 内部投诉信息的传播与使用

4.1内部投诉信息向世界信用组织[WCO]备案后，按以下情况分类和确定传播范围：

（1）草稿期的内部投诉信息。

内部投诉信息备案后至信息加固之前，属于[草稿期的内部投诉信息]。该类信息为绝密信息，不得公开传播，仅供投诉人（或其授权的单位、个人）、世界信用组织[WCO]、ICE8000信用机构查阅。

（2）异议阻效和解期内的内部投诉信息。

信息加固之后至《内部投诉信息形式审核报告》备案之前，属于[异议阻效和解期内的内部投诉信息]。该类信息为绝密信息，不得公开传播，仅供投诉人（或其授权的单位、个人）、被投诉人（或其授权的单位、个人）、世界信用组织[WCO]、ICE8000信用机构查阅。

（3）有争议的内部投诉信息。

被投诉人在异议阻效和解期内成功阻效的内部投诉信息，属于[有争议的内部投诉信息]。该类信息为机密信息，不得公开传播，仅供投诉人（或其授权的单位、个人）、被投诉人（或其授权的单位、个人）、[已立信组织]查阅。

（4）已生效的内部投诉信息。

被投诉人在异议阻效和解期内未行使阻效请求权或请求无效的内部投诉信息，属于已生效的内部投诉信息。该类信息的[标题]为公开信息，公开在被投诉人及信用责任人的信用档案当中。该类信息的[内容]为秘密信息，不得公开传播，仅供投诉人（或其授权的单位、个人）、被投诉人（或其授权的单位、个人）、[已立信组织]、其他作出保密承诺的单位或个人查阅。

4.2对于内部投诉信息，其查阅人应作出以下承诺与保证，并附加良心誓言条款：

（1）承诺阅知本信息适用标准，并承诺遵守该标准；

（2）保证自己符合本信息传播范围，有权阅读本信息；

（3）承诺遵守诚信原则、道德底线、社会责任底线使用本信息，保证不将本信息用于非正当目的；

（4）对于涉密信息，承诺对信息保密，保证不向无权阅读本信息的单位或个人传播；

（5）如果违反上述承诺与保证，愿意按ICE8000国际信用标准体系承担相应的违约责任。

4.3任何人均不得以非法手段或不正当手段，获取、查阅或传播内部投诉信息。

任何人均不得将内部投诉信息用于非正当目的。

未经内部投诉信息的当事人书面许可，不得将内部投诉信息做为诉讼、行政处罚或相关活动的证据，与该信息内容直接相关的单位或个人除外，有关方行使不安抗辨权的除外。

4.4内部投诉信息的来源可信度级别，与投诉人信用身份证的原始证件可信度级别相同。对于来源可信度级别为或有、较可信的信息，因投诉人身份存在失实的可能性，请各方充分注意该信息的真实性。

4.5阅读内部投诉信息，应注意其信息来源可信度及异议信息、补充信息、更正信息、答复信息等加注信息；传播内部投诉信息，应注明信息来源可信度及异议信息、补充信息、更正信息、答复信息等加注信息。

异议信息、补充信息、更正信息、答复等加注信息虽然是动态的，但属于内部投诉信息的组成部分，不应被分割理解或断章取义。

4.6生效的内部投诉信息，一般可视为被投诉人商业信誉不良或丧失商业信誉的标志。所以，内部投诉信息的查阅人，可以将生效的内部投诉信息作为其对被投诉人及相关信用责任人行使不安抗辨权的证据。

4.7被投诉人或相关信用责任人要求查阅投诉人信用身份证的，应先按对等原则提供自己的信用身份证。之后，ICE8000信用机构应将投诉人信用身份证的复印件提交给被投诉人。被投诉人可以使用该身份资料追究投诉人的失信责任，但不得用作其它用途。

ICE8000信用机构将投诉人的信用身份证复印件提交给被投诉人或相关信用责任人后，应于两个工作日内通知投诉人。投诉人也有权获得对方的信用身份证复印件。投诉人可以使用该身份资料追究被投诉人的失信责任，但不得用作其它用途。

被投诉人或投诉人等当事人如果需要查询对方信用身份证的原始证件，按照《ICE8000国际信用标准体系信用身份证管理标准》办理。

第五章 内部投诉信息的删除

5.1内部投诉信息备案后，只有投诉人才有权删除信息。被投诉人、ICE8000信用机构、世界信用组织[WCO]均无权删除，除非存在以下情况之一：

（1）ICE8000信用机构接到投诉人书面删除通知，核实后删除信息；

（2）被投诉人修复了该信用记录，修复方法见《ICE8000国际信用标准体系不良信用记录修复标准》；

（3）经世界信用组织[WCO]国际信用争议仲裁委员会或国际道德法院裁决删除该投诉信息；

（4）被投诉人的信用责任得到了赦免，有关赦免见《ICE8000国际信用标准体系信用责任赦免标准》；

（5）有关法院或相关机构裁决删除信用信息，经世界信用组织[WCO]审查认为：该裁决不违反人类普适价值原则的。

5.2内部投诉信息删除后，与其相关的异议信息、补充信息、更正信息、答复信息等从信息同时删除。

第六章 违约责任及追究方法

6.1当事人违反本标准约定的，应承担以下违约责任：

（1）相应的法律责任，即：相关适用法律规定的法律惩诫。

（2）相应的信用责任，即：承担被内部投诉、公开投诉、信用预警、内部曝光、公开曝光、联合曝光等信用惩诫。

（3）相应的行业自律责任，即：公告批评、罚款、取消信用身份证、禁业等自律性惩诫。

（4）如果违约行为给他人造成损失（包括物质损失和精神损失），则应承担赔偿责任。如果违约行为构成恶意失信行为，还应按国际惯例和通行法律原则向受侵害人进行惩诫性赔偿。

6.2违约责任的追究方法：

（1）按照《ICE8000国际信用标准体系内部投诉标准》或《ICE8000国际信用标准体系公开投诉标准》或《ICE8000国际信用标准体系信用预警标准》或《ICE8000国际信用标准体系内部曝光标准》或《ICE8000国际信用标准体系公开曝光标准》或《ICE8000国际信用标准体系联合曝光标准》，进行信用投诉和信用惩诫；

（2）按照《ICE8000国际信用标准体系国际信用争议仲裁标准》，申请国际信用争议仲裁委员会仲裁，无需另行提交书面的仲裁协议；

（3）按照《ICE8000国际信用标准体系国际信用争议审理标准》，申请国际道德法院审理；

（4）违约者如具有世界信用组织[WCO]会员身份，当事人还有权按照《世界信用组织[WCO]会员监督标准》进行投诉；

（5）按照美国特拉华州法律或美国联邦法律，向美国特拉华州法院或美国联邦法院提起诉讼。

6.3违反本标准约定的行为，可以且应当被视为一个独立的违约行为或失信行为。有关当事人如果在本标准适用过程中，出现弄虚作假、掩蔽、诽谤、侮辱谩骂、否定他人信用评价权利等行为，则该行为属于独立的恶意失信行为或独立的严重恶意失信行为，有关当事人有权合并追究或单独追究该独立失信行为的责任。

6.4本标准违约责任的承担，采取不告不理的原则，即：

（1）只有受侵害方主动追究，违约方才承担相应的违约责任；

（2）受侵害方有权决定是否启动相应的违约责任追究程序；

（3）受侵害方有权谅解违约方或与违约方达成协议。

6.5对于参与、执行、协助当事人违约行为的员工或代理，受侵害方有权追究其相应责任，除非其证明自己没有过错。

6.6世界信用组织[WCO]应对自己的过错承担经济赔偿责任，经济赔偿的支出列入到世界信用组织[WCO]下一年度的财务计划，经济赔偿较大的，分年度进行赔偿。

世界信用组织[WCO]承担经济赔偿后，有权向有重大过失或主观故意的失信行为责任单位或个人追偿损失。